Das englische Wort bedeutet so viel wie Selbstzufriedenheit oder Sorglosigkeit. In der Human-Factors-Forschung beschreibt es ein bestimmtes Muster: Menschen überwachen automatisierte Systeme weniger gründlich, wenn diese lange fehlerfrei gelaufen sind. Das Vertrauen wächst mit jeder unauffälligen Stunde, die Kontrolle schrumpft.
Raja Parasuraman und seine Kollegen zeigten das 1993 in einem Experiment (siehe Raja Parasuraman). Versuchspersonen erledigten mehrere Aufgaben gleichzeitig, eine davon wurde von einer Automatik überwacht, die gelegentlich versagte. War die Automatik gleichbleibend zuverlässig, bemerkten die Versuchspersonen ihre Ausfälle deutlich seltener, als wenn ihre Zuverlässigkeit schwankte. Paradox formuliert: Ein sehr gutes System erzieht zur Unaufmerksamkeit.
Complacency ist mit dem Automation Bias verwandt, aber nicht dasselbe. Beim Automation Bias folgt man einer Empfehlung gegen eigene Hinweise. Bei Complacency schaut man gar nicht erst hin. Beide wirken zusammen und werden durch Mehrfachbelastung verstärkt: Wer nebenher andere Aufgaben hat, spart die Überwachung zuerst ein.
Hinzu kommt, dass Menschen grundsätzlich schlecht darin sind, lange etwas zu beobachten, in dem selten etwas passiert (siehe Vigilanzabfall). Dass jemand abnickt, ist deshalb kein persönliches Versagen, sondern eine vorhersehbare Folge der Aufgabe. Gegenmittel setzen am System an: gelegentlich eingestreute Testfälle, deren Ergebnis bekannt ist, wechselnde Aufgaben, und Rückmeldung darüber, was bei der Überwachung übersehen wurde.