Gute Gestaltung beseitigt meistens Reibung: weniger Klicks, weniger Formularfelder, weniger Wartezeit. An manchen Stellen ist Reibung aber erwünscht, nämlich dort, wo ein schneller, gedankenloser Schritt teuer wäre. Im Englischen spricht man von intentional friction oder cognitive friction.
Ein bekanntes Beispiel stammt von der Entwicklerplattform GitHub. Wer ein ganzes Repository löschen will, muss dessen Namen von Hand eintippen. Ein einfaches „Sind Sie sicher?“ würde weggeklickt, weil es aussieht wie hundert andere Dialoge. Das Eintippen zwingt dazu, kurz innezuhalten und sich bewusst zu machen, was man gerade tut.
Weitere Formen gezielter Reibung sind eine kurze Wartezeit vor dem Versand einer E-Mail, die Aufforderung, eine Entscheidung in einem Satz zu begründen, oder die Bitte, vor dem Blick auf die Empfehlung eines Systems eine eigene Einschätzung abzugeben (siehe Cognitive Forcing Functions).
Die Grenze ist schmal. Reibung, die überall eingesetzt wird, wird selbst zur Routine und erzeugt dieselbe Abstumpfung wie zu viele Warnungen (siehe Alert Fatigue). Außerdem ist Reibung unbeliebt. Studien zeigen, dass Menschen genau die Gestaltungen weniger mögen, die ihre Urteile am meisten verbessern.
Für Human-Agent-Systeme heißt das: Reibung gehört an die wenigen Stellen, an denen Fehler teuer und schwer umkehrbar sind, und sie sollte sich deutlich von allen anderen Bestätigungen unterscheiden. Die Forcing Function ist die strengste Form: Sie macht den Fehler unmöglich statt nur mühsamer.